A instabilidade das redes gera consumidores insatisfeitos e uma imagem ruim para as operadoras de telecomunicações. Mas a tecnologia apresenta soluções para que a jornada do cliente seja a melhor possível.

Experiência do usuário e tecnologia precisam e devem andar juntas, quando se fala no mercado 4.0. É um cenário no qual medir a percepção do cliente em relação ao produto ou serviço adquirido faz parte do planejamento estratégico das empresas. Por isso, utilizar os dados obtidos por meio da interação com o consumidor, da melhor forma possível, é um importante diferencial competitivo.

Existem ferramentas que otimizam essa análise e contribuem para que a jornada do cliente seja ainda mais agradável. Afinal, o usuário cujas necessidades e expectativas são atendidas tem grandes chances de continuar a consumir a sua marca. Sem falar que feedbacks positivos são excelentes para atrair novos clientes.

Para as empresas de telecomunicações, esse olhar é ainda mais essencial. Afinal, falamos de um universo no qual problemas afetam milhares de pessoas. Isso sem contar que instabilidade das redes e sinais pode resultar em perdas de negócios e imagem negativa para as companhias.

Neste artigo, vamos falar sobre a importância de aliar experiência do usuário e tecnologia, num caminho de sucesso para as operadoras telecom!

Por que a experiência do usuário é importante?

Quando compramos um produto ou serviço, não é apenas o preço que nos mobiliza a fazer determinada escolha. Levamos em conta uma série de fatores relacionados à nossa vivência com a marca, incluindo atendimento e a forma pela qual nossas necessidades foram sanadas.

É toda essa jornada como clientes, na qual tivemos algum tipo de contato com os fornecedores, que chamamos de experiência do usuário. O termo diz respeito à percepção sobre aquilo que foi contratado ou adquirido, após uma interação com a empresa responsável. É um processo que determina a impressão que guardamos e compartilhamos com relação àquela marca.

O contato pode vir de um pedido de informação, visita a uma loja física ou mesmo das buscas de produtos no site. Dependendo do atendimento ou de como foram as respostas aos problemas apresentados, esse momento pode ser positivo ou negativo.

A experiência positiva vai gerar um consumidor satisfeito, que terá grandes chances de voltar a comprar com a sua empresa. Ou mesmo indicá-la para outros, no famoso marketing boca a boca. Já a negativa gera um consumidor descontente e uma imagem nada boa para o seu negócio. E a verdade é que o alcance dessa percepção ruim pode ser muito maior.

Dessa forma, garantir uma jornada agradável para quem consome é um diferencial competitivo que faz toda a diferença na conquista e fidelização de clientes. O que torna fundamental planejar estratégias que aliem experiência do usuário e tecnologia como forma de otimizar todo esse processo e sair na frente da concorrência.

O uso da tecnologia na análise da experiência do usuário

A Ericsson ConsumerLab conduz um estudo anual para saber o que os consumidores esperam de seus dispositivos eletrônicos nas próximas décadas. E, no relatório Hot Consumer Trends 2020,  a percepção foi de que a expectativa está voltada à conectividade mais inteligente.

A pesquisa mostrou, por exemplo, que 87% dos entrevistados paulistanos apostam em pontos de acesso domésticos que conectarão automaticamente seus dispositivos por meio de fibra, cabo e Wi-Fi para a próxima década. Uma informação que se soma a outro levantamento de 2019, detectando que um em cada três potenciais usuários de 5G está disposto a pagar 20% a mais do que já gasta com o serviço.

Tais dados revelam o quanto as empresas de telecom precisam investir para atender às necessidades dos usuários – e da melhor maneira possível. Desafio ainda maior em um universo conhecido pelo alto número de reclamações e clientes insatisfeitos. E a tecnologia entra como forte aliada das operadoras para reverter essa situação.

Falamos de ferramentas que permitem às companhias a obtenção de dados mais detalhados sobre a satisfação dos seus clientes quanto aos serviços prestados ou produtos vendidos. Isso é possível porque os procedimentos informatizados e programas computacionais utilizados armazenam todas as informações fornecidas pelos consumidores.

A partir disso, é possível uma análise criteriosa e fundamentada em métricas indicativas do nível de satisfação dos clientes. É o caminho para traçar estratégias de melhorias e otimizar os processos de atendimento, com possibilidade de contornar imediatamente os problemas e até mesmo prever erros e falhas.

Imagine um analista de TI que tem à sua disposição ferramentas que permitem uma maior autonomia do seu trabalho, tanto para solucionar problemas quanto para antecipar instabilidades nas plataformas. Assim, o profissional consegue trabalhar de maneira mais eficiente e pontual não apenas na manutenção, mas na correção prévia das adversidades.

Soluções da CelPlan para a melhor experiência do usuário

Atenta à importância de garantir às operadoras de telecomunicações uma solução que alie experiência do usuário e tecnologia, a CelPlan oferece uma chance de medir a vivência real com a rede. Algo possível com a ferramenta CellPhone™.

Enquanto métodos tradicionais medem o nível de sinal e estatísticas do sistema de suporte à operação para detectar algumas falhas, o CellPhone™ permite às operadoras avaliarem e visualizarem geograficamente o desempenho da rede. É a base de uma análise de ponta a ponta que agrega a perspectiva do usuário.

Com a ferramenta, as empresas de telecom vão além da comum avaliação do desempenho da rede, medindo a velocidade instantânea dos dados. O diferencial está nos dois módulos presentes na solução CellPhone™, para usuário e operadora.

Pela ótica do cliente, é possível baixar o aplicativo da ferramenta para Android, disponível na Play Store. O App fornece informações sobre conectividade, satisfação do usuário, testes de velocidade, registro de chamadas e avaliação subjetiva do desempenho, por meio de pesquisa.

Já o módulo de servidor CellPhone™ disponibiliza às empresas fornecedoras de serviço a pré-configuração de sessões de dados, com simulação das interações do usuário via Skype, telefonemas, download/upload de FTP, além de muitas outras funcionalidades.

Com isso, são gerados vários relatórios. Estão inclusas medições georreferenciadas, monitoramento do tipo de mensagens de tráfego/teste, classificação automática da experiência e qualidade percebida pelo terminal do usuário, registro de chamadas de teste e das respostas da pesquisa pelos clientes.

É a tecnologia como braço de promoção de experiência positiva para o usuário e garantindo um trabalho mais inteligente e competitivo, por parte das operadoras. Para conhecer mais sobre essa e outras soluções, navegue pelo site da CelPlan. A empresa conta com larga experiência na análise, planejamento e implantação de tecnologias de comunicação para o mundo todo!